Näin saat suosittelijasi suosittelemaan vielä enemmän

Asiakas saa erinomaista palvelua ja kehuu palautekyselyssä asiakaspalvelijan pelastaneen päivänsä:”10 pistettä ja kiitokset!”

Mainiota, kaikki on hyvin ja voidaan siis siirtyä palvelemaan seuraavaa asiakasta. Nyt toivotaan, että asiakas suosittelee yritystä erinomaisen kokemuksen myötä tuttavilleen.  Entä jos emme jättäisikään palvelukokemusta tähän, vaan jatkaisimme vuorovaikutusta tämän tyytyväisen asiakkaan kanssa?

Kiireisessä myynti- tai asiakaspalvelutyössä ei tehokkuussyistä käytetä lisää aikaa jo hoidettujen tehtävien jälkikeskusteluun – etenkään parhaiten onnistuneiden osalta.

Kuitenkin vuorovaikutus sellaisen asiakkaan kanssa, jonka päivä on pelastettu ja joka vaivautuu antamaan kiittävää palautetta, parantaa suositushalukkuutta entisestään. Asiakkaalle tulee erinomainen tunne, jos hän huomaa palautteen menneen perille ja palautteella olevan merkitystä.  

Kutsumme tätä toimintamallia, jossa positiivisen palautteen antaneiden asiakkaiden kanssa jatketaan dialogia, Suosittelutehostimeksi.

Miten Suosittelutehostin toimii?

• Asiakas saa palautekyselyn, vastaa arvosanan 9 tai 10 ja kirjoittaa yli kymmenen sanaa avoimeen palautteeseen.
• Asiakaspalvelija saa välittömästi tämän positiivisen palautteen ja vastaa asiakaalle hyödyntäen valmista viestipohjaansa kiittäen henkilökohtaisesti tärkeästä palautteesta.
• Asiakas ilahtuu, että hänen palautteensa on mennyt perille ja että sillä on positiivista vaikutusta.
• Asiakkaan silmissä brändiuskollisuus syvenee, ja asiakas kertoo herkemmin tuttavilleen positiivisesta kokemuksestaan.

Suosittelutehostin käytännössä

Ohessa kaksi esimerkkiä, jotka on muokattu asiakkaidemme käytössä olevista viesteistä.

Suosittelutehostin – Esimerkki #1

Suosittelutehostin – Esimerkki #2

Suosittelutehostin on positiivisuuden kiihdytin

Suosittelutehostin toimii monella tasolla. Vuorovaikutus lisää sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan positiivisuutta. Se tuottaa myös selvää rahaa: asiakas sitoutuu vahvemmin brändiisi ja suosittelee enemmän palveluasi.

Tämä tarkoittaa parempia asiakas- ja asiakaspalvelijasuhteita, mikä

• vaikuttaa positiivisesti yhtiön tulokseen
• vähentää asiakkaiden sekä työntekijöiden vaihtuvuutta
• lisää asiakkaiden myynninedistämistä ja uskollisuutta