Käännetty tekoälyn avustuksella. Alkuperäinen artikkeli englanniksi Surveypal.com blogista.
Me asiakaskokemuksen ammattilaiset käytämme päivittäin NPS-mittaria (Net Promoter Score) asiakasuskollisuuden mittaamiseen. Mutta oletko pysähtynyt miettimään, miten kyselysi suunnittelu voi vahingossa vääristää tuloksia? Tässä oppaassa käymme läpi, miten pienetkin suunnitteluvalinnat voivat vaikuttaa merkittävästi NPS-tulostesi luotettavuuteen.
Näin NPS-kysely menee pieleen
Katsotaanpa yleisimpiä kompastuskiviä. Törmäät varmasti tuttuihin elementteihin:
- “Suosittelisitko mahtavaa yritystämme?” -tyyliset johdattelevat kysymykset
- Väärä asteikko: 1-10 oikean 0-10 sijaan
- Asteikko väärinpäin ylhäältä alas (10-0)
- Hymiöt eri vastausvaihtoehdoille
- Liikennevalot pisteille (vihreä 9-10, keltainen 7-8, punainen 0-6)
- Painikkeet, jotka “pomppaavat” hiiren alla
- “Olisin ehdottomasti valmis suosittelemaan!” -tyyliset houkuttelutekstit
- Varmistusikkunat alhaisille pisteille: “Oletko nyt ihan varma?”
- Syyllistävät viestit, kuten “Henkilöstön palkkiot riippuvat arvioistasi”
Kuinka todennäköisesti suosittelisit meidän mahtavaa yritystämme?
Huom: Esimerkit ovat tarkoituksella kärjistettyjä. Älä kopioi näitä omiin kyselyihisi.
Yleisimmät virheet ja niiden seuraukset
Vaikka käytämme esimerkkinä NPS:ää, samat ongelmat koskevat kaikkia asiakaskyselyitä.
1. Tunteisiin vetoaminen
Mikä mättää: Johdattelevat ilmaisut kuten “mahtava yrityksemme” tai viittaukset henkilöstön palkkioihin tai bonuksiin.
Seuraus: Vastaaja ei anna rehellistä palautetta, vaan miettii vastauksen vaikutusta muihin. Tulos ei kerro todellista asiakaskokemusta.
2. Väärä asteikko
Mikä mättää: Käytetään asteikkoa 1-10 standardin 0-10 sijaan.
Seuraus: NPS-laskenta menee pieleen, etkä voi verrata tuloksiasi muihin. Pahimmillaan järjestelmäsi laskee pisteet väärin ja joudut korjaamaan ne käsin.
3. Käänteinen järjestys
Mikä mättää: Asteikko on ylösalaisin, 10:stä 0:aan.
Seuraus: Vastaajat hämmentyvät ja klikkaavat vahingossa väärin. Hämmentynyt asiakas ei anna luotettavaa palautetta.
4. Huomion ohjaaminen
Mikä mättää: Osa painikkeista “herää eloon” hiiren alla.
Seuraus: Vastaajan huomio kiinnittyy tiettyihin vaihtoehtoihin. Kyselyn pitäisi olla neutraali, ei ohjaileva.
5. Piilotetut vaihtoehdot
Mikä mättää: Alemmat pisteet näkyvät vasta vierittämällä.
Seuraus: Moni ei huomaa kaikkia vaihtoehtoja. Tämä on kuin piilottaisi osan vastausvaihtoehdoista. Ei reilua eikä luotettavaa.
6. Puuttuva neutraali vaihtoehto
Mikä mättää: Keskivertoarviot (7-8) on merkitty keltaisella tai epäröivillä hymiöillä.
Seuraus: Vastaaja pakotetaan valitsemaan ääripäistä. Tavallinen “ihan ok” -kokemus on kuitenkin aito ja arvokas palaute.
7. Visuaalinen ohjaus
Mikä mättää: Hymiöt, värit ja tekstit ohjaavat korkeampiin pisteisiin.
Seuraus: Kuka haluaa klikata surullista naamaa tai punaista painiketta? Tulokset vääristyvät ylöspäin.
8. Esteet kritiikille
Mikä mättää: Alhaisen arvion antaminen vaatii ylimääräisiä klikkauksia.
Seuraus: Kriittinen palaute jää saamatta, kun sen antaminen on tehty vaikeaksi.
Mitä huono kyselysuunnittelu maksaa?
Huonosti suunniteltu kysely tulee kalliiksi:
- Väärä turvallisuudentunne: Keinotekoisesti korkeat pisteet luovat harhan, että kaikki on hyvin.
- Menetät kehitysideat: Kriittinen palaute on usein arvokkainta kehittymisen kannalta.
- Luottamus kärsii: Fiksut asiakkaat huomaavat manipuloinnin ja alkavat epäillä yrityksesi motiiveja.
- Väärät päätökset: Kun data on vinoutunutta, kehität vääriä asioita.
Näin teet hyvän NPS-kyselyn
Tee näin:
- Kysy neutraalisti: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritystä]?”
- Käytä tavallista 0-10 asteikkoa alhaalta ylös
- Pidä ulkoasu neutraalina
- Jätä riittävästi tilaa vaihtoehtojen väliin
- Salli neutraalit vastaukset
- Näytä kaikki vaihtoehdot kerralla
- Varmista, että koko asteikko näkyy yhdellä vilkaisulla
- Testaa kyselyä mobiilissa
- Kysy tarkentavia kysymyksiä kaikilta
- Testaa kysely oikeilla asiakkailla
Vältä näitä:
- Johdattelevat kysymykset
- Huomiota herättävät efektit
- Väritetyt mielikuvat “hyvistä” ja “huonoista” pisteistä
- Piilotetut vaihtoehdot
- Vieritys
- Ylimääräiset klikkaukset
- Hymiöt ja muut tunnekuvat
- Esteet kriittiselle palautteelle
- Muokatut asteikot
- Tiettyjen vastausten suosiminen
Yhteenveto
NPS on arvokas työkalu. Mutta vain silloin kun sitä käytetään oikein. Kun poistat kyselystäsi vinoumat, saat aitoa palautetta, niin risuja kuin ruusujakin. Muista, että tavoitteena ei ole maailman korkein NPS-luku, vaan aito ymmärrys asiakkaistasi.
Katso kriittisesti omaa NPS-kyselyäsi. Löydätkö siitä näitä sudenkuoppia? Parempi asiakaskokemus alkaa paremmasta mittaamisesta.
Piditkö lukemastasi?
Voisit myös inspiroitua seuraavasta
Uutta ja trendaavaa!

Surveypal
Kaikki mitä tarvitset asiakaskokemuksen johtamiseen ja parantamiseen. Lue lisää surveypal.fi, tai