Man listening in meeting

Voz del cliente

Voz del cliente

Los programas de voz del cliente (VoC) le permiten crear mejores productos y ofrecer mejores servicios, lo que impulsa el crecimiento de su empresa.

¿Qué es la voz del cliente (VoC)?

VoC se refiere a escuchar al cliente en diferentes puntos de contacto durante el recorrido del cliente.

Un programa de VoC tiene el objetivo de recopilar, analizar, compartir y tomar decisiones sobre los datos más importantes para impulsar el crecimiento de su negocio. Los datos de VoC se pueden dividir según el tipo de retroalimentación de los clientes, ya sea directo, indirecto o inferido. Después de capturar los datos, el programa de VoC difunde la información relevante a la persona correcta, en el momento correcto, en el canal correcto, lo que fomenta una mejor toma de decisiones, desarrollo de productos y lealtad del cliente.

El programa de VoC tiene cuatro etapas:

¿Por qué es importante la VoC?

Los programas eficaces de VoC le permiten conectarse y relacionarse con los clientes en algunos puntos clave del recorrido del cliente. Las empresas que cuentan con programas exitosos de VoC tienen un mejor rendimiento en general.

Los programas de Voz del Cliente le permiten hacer lo siguiente:

Comprender mejor las necesidades y expectativas del cliente, y mejore sus productos y servicios

Mejorar la satisfacción, retención y lealtad del cliente

Obtener información sobre nuevas ideas y características de productos

Reducir el ruido y mejorar el ROI al identificar lo que realmente es importante para su empresa

Cómo capturar la retroalimentación de VoC

Los programas exitosos de VoC están diseñados conforme a las necesidades de la empresa, los recursos disponibles y los resultados deseados. Para obtener información de las iniciativas de VoC, debe realizar un seguimiento de las métricas que tengan sentido para su negocio. Puede usar uno o más de estos tres métodos comunes, según las necesidades de su empresa:

Venmo customer service survey

Retroalimentación directa

Encuestas, quejas, estudios de mercado o paneles.

Retroalimentación indirecta

Escucha social, sitios de reseñas y análisis de texto aplicados a las interacciones con el equipo de atención al cliente.

Retroalimentación inferida

Datos del flujo de clics del sitio web, historial de compras o datos del centro de contacto.

¿Quiere aprender a desarrollar un programa de VoC en 5 pasos?

Con nuestra guía paso a paso, aprenderá a rastrear y medir la voz del cliente e integrarla en un ciclo continuo de retroalimentación.

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