Kopioi nämä 5 erinomaisen palauteprosessin tunnuspiirrettä

Mikä erottaa keskinkertaisen palauteprosessin erinomaisesta?

Ei hyvä eikä huono, ei suuri eikä pieni, keskitasoinen, -laatuinen, tavallinen, kohtalainen, jonkinlainen, tyydyttävä, mukiinmenevä. Ihan ok ravintola mutten menisi uudestaan. Ihan perustavaraa mutten ostaisi toista kertaa. Ihan kiva mutta en suosittelisi. Kukaan ei halua olla keskinkertainen. Asiakkaasi eivät palaa tyydyttävän palvelun myötä. Työntekijäsi eivät innostu mukiinmenevän palautteen johdosta.

Myyntijohtajamme Esa-Matti Karine paljastaa nyt viisi erinomaisen palauteprosessin tunnuspiirrettä, jotka tuottavat yrityksellesi taattua tulosta.Nämä keinot saavat asiakkaasi palaamaan ja työntekijäsi innostumaan. Esa-Matti on valmentanut Suomen johtavia yrityksiä hiomaan palauteprosessejaan timanttiseen kuntoon yli 10 vuoden ajan. Hän jos kuka tietää laadukkaan palauteprosessin salat.

Karine toteaa: “Samat totuudet eivät toimi eri liiketoiminnoissa, mutta nopeiten kehittyvien organisaatioiden palautemalleissa on selviä tunnuspiirteitä, jotka erottavat ne keskinkertaisista.”

Kopioi nämä toimintaasi ja siirryt keskinkertaisuuden massasta tähdistöön.

1. Varmista erinomainen vastaamiskokemus

Huono vastaamiskokemus voi pahimmillaan pilata koko palvelukokemuksen. Se on väärin ajoitettu, jolloin koko palautedata on kuin syntynyt “onnettomien tähtien alla”; se ei tuota tarvittavaa tulosta vaikka kuinka muokkaisi sisältöä. Toinen kompastuskivi on tylsyys. Jos vastaamiskokemus on yhtä tylsä kuin katsoisi maalinkuivumista, vastaamisprosentit jäävät keskinkertaisiksi.

Erinomainen palauteprosessi ei heikennä palvelukokemusta vaan on tärkeä osa sitä ja ilahduttaa asiakasta. Hyvä kokemus on tiivis, miellyttävä, oikein ajoitettu ja helposti ymmärrettävä. Kun käytät hieman enemmän aikaa suunnitteluun ja mietit, kuinka saat käyttäjät vastaamaan kyselyyn niin takaamme, että vastausprosenttisi nousee. Voit esimerkiksi upottaa ensimmäisen kysymyksen suoraan sähköpostiin. Ja innostavat otsikot saatteineen tekevät ihmeitä kiireisten ihmisten vastaamishalukkuuteen.

2. Huomioi yksittäiset palautteet

Keskinkertaisessa palautemallissa perinteisesti kysytään paljon ja seurataan trendejä. Erinomaisessa palautemallissa ei vaan seurata vaan muutetaan kokemusta reaaliajassa asiakaspolun aikana. Asiakkaamme ovat saaneet erinomaisia tuloksia asiakaspalvelutilanteissa, joissa asiakas on antanut huonon arvion tai palautteen. Surveypal mahdollistaa välittömän reagoinnin eri tilanteisiin. Kun asiakkaaseen ollaan välittömästi yhteydessä, huono kokemus voidaan kääntään positiiviseksi. Kun nämä yksittäiset palautteet huomioidaan pienemmissäkin ostotapahtumissa, pettyneet asiakkaat voidaan kääntää aidosti pahaapuhuvasta suosittelijaksi. Surveypal integraatioiden avulla yksittäisen vastauksen ohjaaminen oikealle henkilölle välittömästi palautteen antamisen jälkeen on automaattista.

3. Tee paljon päätöksiä ja tekoja

Erinomaisen palautemallin tunnusmerkki numero kolme. Palautteen ympärille syntyy paljon keskustelua ja se toimii keskustelun herättäjänä. Erinomaisessa prosessissa se johtaa puolestaan useisiin pieniin päätöksiin ja käytännön tekoihin. Hyvän ja erinomaisen ero on systemaattisuus. Ei reagoida ainoastaan akuutteihin tarpeisiin vaan asiakaskokemus löytyy yhteisten palavereiden agendalta viikottain tai kuukausittain.

Esa-Matti on oppinut, että satunnainen keskustelu ei auta kehittämään. Kuulostaa itsestäänselvältä, mutta systematiikka on tärkeää. Säännöllinen agenda kaikkien kalenterissa luo systematiikkaa. Se auttaa oppimaan parhailta ja mitä menestyneimmät osastot yrityksen sisällä tekevät toisin. Säännöllisyys juurruttaa jatkuvan kehittämisen käytännöksi. Kalenterisulkeiset alkakoon.

4. Hyödynnä positiivinen palaute

Kun mietitään kokemuksen mittaamista niin suurin arvo tulee yleisesti siitä mitä voidaan parantaa. Valitettavasti positiivinen palaute usein alihyödynnetään tai pahimmassa tapauksessa unohdetaan. Onneksi erinomainen palauteprosessi tarjoaa ketterän keinon kiittämiseen ja kannustamiseen.

Jos esimerkiksi merkittävä asiakas antaa NPS –arvosanaksi 9 tai 10, automaatioita hyödyntämällä saadaan asiakasta palvelleelle työntekijälle välitön kiitosviesti hyvin tehdystä työstä. Näillä viesteillä on todella suuri positiivinen merkitys työntekijälle. Automaattiset kiitokset oikeissa kohdissa vahvistavat oikein tekemistä ja parantavat työviihtyvyyttä merkittävästi.

Lisäksi prosessiin kannattaa sisällyttää esimiehen toiminta. Ja kehujen antaminen lisätään tottakai kalentereihin, jotta saadaan jatkuvia tuloksia. Sovitaan montako positiivista palautetta viikkotasolla viestitään julkisesti tai henkilökohtaisesti sen “aiheuttajille”.

Yksi konkreettinen hyödyntämisen keino on laittaa top 5 -parhaat palautteetseinälle fiilistä nostamaan. Rehti, säännöllinen julkinen kiitos on huomattavasti toimivampi kuin kerran vuodessa pikkujouluissa annetut, huumorilla höystetyt “kunniamaininnat”.

5. Viesti tuloksista!

Oikeille ihmisille oikea tieto reaaliajassa, sillä pääsee jo pitkälle. Valitettavan usein yhtälöstä unohtuu viestiminen asiakkaan suuntaan. Erinomaisessa palauteprosessissa asiakaalle syntyy tunne, että palaute menee perille ja palautteen antaminen kannattaa.

Inspiroiva esimerkki tulee eräästä ravintolasta, jossa ravintolaseinälle on asennettu palautetaulu. Taulussa on kaksi saraketta, joissa toisessa lukee Mitä sanoitte ja toisessa Mitä teimme.

Kun asiat tuodaan julkiseksi, asiakkaat huomaavat että palautteisiin reagoidaan ja ravintola muuttaa toimintaansa niiden avulla. Digitaalisessa bisneksessä palautteista voidaan kertoa julkisesti esim. blogeissa tai NPS -tulokset kommentteineen löytyvät verkkosivuilta. Unohtamatta yksittäisten palautteiden huomioimista, jolloin vastaamisen jälkeen soitetaan välittömästi asiakkaalle, kiitetään palautteesta ja kerrotaan rehellisesti kuinka tilanne korjataan.

Erinomainen palvelukokemus erottelee tulevaisuuden voittajat ja häviäjät

Erinomainen palauteprosessi tukee palvelukokemuksen ja liiketoiminnan kehittämistä.

“Poikkeuksetta näen työssäni, että parannukset palauteprosessissa johtavat merkittävään asiakaskokemuksen kehittymiseen” Esa-Matti Karine toteaa.

Surveypal tarjoaa erinomaisen palauteprosessin mahdollistavan teknologian ja osaamisen prosessien muuttaamiseen. Tehokkaasti tuotetut yrityskohtaiset mallit ovat koko organisaation tukena.

Kysy rohkeasti lisää ja pääset hyödyntämään Esa-Matin vuosien osaamisen tulevaisuuden voitoiksi.