Author: Sebastian Lindgren

  • NPS-kyselyiden sudenkuopat: Näin vältät yleisimmät virheet

    BySebastian Lindgren

    Käännetty tekoälyn avustuksella. Alkuperäinen artikkeli englanniksi Surveypal.com blogista. Me asiakaskokemuksen ammattilaiset käytämme päivittäin NPS-mittaria (Net Promoter Score) asiakasuskollisuuden mittaamiseen. Mutta oletko pysähtynyt miettimään, miten kyselysi suunnittelu voi vahingossa vääristää tuloksia? Tässä oppaassa käymme läpi, miten pienetkin suunnitteluvalinnat voivat vaikuttaa merkittävästi NPS-tulostesi luotettavuuteen. Näin NPS-kysely menee pieleen Katsotaanpa yleisimpiä kompastuskiviä. Törmäät varmasti tuttuihin elementteihin: Kuinka todennäköisesti…

  • 20 Vuotta NPS:ää – Asiakaskokemuksen Matka ja Tulevaisuus

    BySebastian Lindgren

    Asiakaskokemuksen muuttuvassa maailmassa Net Promoter® Score (NPS) on pyrkinyt ymmärtämään asiakkaiden tunnetiloja ja lojalisuuden monimutkaisuuksia viimeisten kahdenkymmenen vuoden ajan. Juhliessamme tätä merkkipaalua tutkimme tässä artikkelissa NPS:n alkuperää, sen hyötyjä kasvun mahdollistajana ja sen sitkeyttä haasteiden keskellä.  Liity mukaan kunnioittamaan NPS:ää historian kautta, tunnustaen sen luojat ja varhaiset omaksujat. Käymme läpi myös hyötyjä, missä NPS:ää on…

  • Näin saat suosittelijasi suosittelemaan vielä enemmän

    BySebastian Lindgren

    Asiakas saa erinomaista palvelua ja kehuu palautekyselyssä asiakaspalvelijan pelastaneen päivänsä:”10 pistettä ja kiitokset!” Mainiota, kaikki on hyvin ja voidaan siis siirtyä palvelemaan seuraavaa asiakasta. Nyt toivotaan, että asiakas suosittelee yritystä erinomaisen kokemuksen myötä tuttavilleen.  Entä jos emme jättäisikään palvelukokemusta tähän, vaan jatkaisimme vuorovaikutusta tämän tyytyväisen asiakkaan kanssa? Kiireisessä myynti- tai asiakaspalvelutyössä ei tehokkuussyistä käytetä lisää aikaa jo hoidettujen tehtävien jälkikeskusteluun – etenkään parhaiten onnistuneiden osalta. Kuitenkin vuorovaikutus sellaisen asiakkaan kanssa, jonka päivä on pelastettu ja joka vaivautuu antamaan kiittävää palautetta, parantaa suositushalukkuutta…

  • |

    Routa mittaa kokemusta luovasti mutta hallitusti

    BySebastian Lindgren

    Sanoma Markkinointi Routa valitsi Surveypalin yhteistyökumppanikseen kehittämään asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaamistapoja. Uuden kumppanin tarpeeseen havahduttiin, koska Roudalle oli vuosien saatossa kertynyt useita toisistaan poikkeavia palautejärjestelmiä ja -tapoja. Huomasimme, että Surveypalin tiimille on tärkeää tutustua tarkasti siihen, miten me Roudalla toimimme. Saimme tarpeisiimme ja kulttuuriimme räätälöidyn asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaamisen ja johtamisen mallin. Minna LahtonenDevelopment Manager…

  • |

    Nykyaikaisempaa asiakaskokemusta asiakkuuden eri vaiheista – ROOF Group

    BySebastian Lindgren

    ROOF Group on kiinteistövälitystoimisto, jonka visiona on unelmien toteuttaminen ja aidot kohtaamiset ihmisten kanssa. Surveypalin avulla ROOF Group haluaa kehittää alaa ihmisläheisemmäksi vastaamaan jokaisen asuntomarkkinoilla purjehtijan tarpeita sekä pyrkii erottumaan kilpailijoistaan tarjoamalla muita parempaa asiakaskokemusta. ROOF Group pitää merkittävänä, että palautetyö keskittyy prosessin pyörittämisen sijaan toiminnan kehittämiseen. Sen vuoksi ROOF Groupille on erityisen tärkeää, että…

  • LähiTapiola haluaa erottua asiakaskokemuksellaan

    BySebastian Lindgren

    LähiTapiola on elämänturvayhtiö, jonka visiona on olla asiakkaidensa arvostetuin kumppani elämänturvassa: turvallisuudessa, taloudessa ja terveydessä. LähiTapiola erottautuu paikallisella läsnäololla, ennakoivalla elämänturvalla ja asiakaskokemuksella, joka on aidosti välittävä. Surveypal auttaa LähiTapiolaa kehittämään asiakaskokemusta yhä paremmaksi – yhteistyön myötä LähiTapiolalla on nyt yhtenäiset asiakkaan palautemallit ja asiakkaan vastauskokemus on parantunut merkittävästi. LähiTapiola -ryhmässä havahduttiin siihen, että asiakaskokemusta…

  • Työntekijäkokemuksen mittaaminen etätöissä koronaviruspandemian aikana

    BySebastian Lindgren

    Nyt jos koskaan on etätyö kaiken huomion keskipisteenä. Maailmanlaajuinen terveyskriisi määrittää organisaatioiden toimintatapoja uusiksi, jolloin tehokas viestintä ja yhteistyö toisistaan etäällä olevien tiimien välillä on tärkeämpää kuin koskaan. Johtohenkilöstöllä on nyt täysi työ auttaessaan työntekijöitä sopeutumaan ja keskittymään kotoa käsin tehtävään työhön ja säilyttämään positiivisen asenteen kaiken keskellä. Näiden tavoitteiden saavuttaminen on hyvä aloittaa mittaamalla…

  • |

    Kirjaudu turvallisesti Surveypaliin Single Sign On-kertakirjautumisen avulla

    BySebastian Lindgren

    Jos tunnet yhtään samoin kuin me, olet luultavasti kyllästynyt kirjautumaan sisään ja vaihtelemaan useiden eri sovellusten välillä saadaksesi työsi tehtyä – puhumattakaan turvallisuusuhista ja identiteetinhallinnan haasteista, joita tämä prosessi aiheuttaa organisaatiollesi. Me ymmärrämme sinua! Olemmekin iloisia saadessamme kertoa, että  Surveypalin käyttäjät voivat nyt ottaa käyttöön SSO-kertakirjautumisen (Single Sign On) saadakseen turvallisen ja helpon pääsyn käyttäjätileilleen Mikä on Single Sign On eli kertakirjautuminen?  Kertakirjautumisen (SSO) avulla voit antaa tiimisi jäsenille…

  • |

    Surveypal Pakettipisteen kasvun tukena

    BySebastian Lindgren

    Pakettipisteen kasvu on ollut huimaa: lokakuussa 2018 avattiin ensimmäinen pakettiautomaatti Kauppakeskus Kaareen Helsinkiin ja alle puolitoista vuotta myöhemmin automaatteja on Suomessa jo yli 300. Pakettipiste-automaattien kautta jaettiin miljoona pakettia vuodessa. Kasvu ei ole syntynyt tyhjästä, vaan taustalla on yli sadan vuoden kokemus Lehtipisteen lukutuotteiden jakelusta.   Pakettipisteen koko toiminnan ytimessä on joustava, helppo ja nopea asiakaskokemus. Asiakaskokemuksen mittaaminen on luonteva osa Pakettipisteen kehitystyötä.   Vaikka päätimme ulkoistaa asiakaspalvelumme,…

  • Dynaamisella kyselyllä saat enemmän vastauksia

    BySebastian Lindgren

    Tutkimusalalla toimiva asiakkaamme oli teettänyt kyselyn “Kumpi on tylsempää: maalin kuivumisen katsominen vai kyselyihin vastaaminen?”. Vastauksia kyselyyn ei oikein kertynyt ja asia jäi ikuiseksi arvoitukseksi.   Seuraavassa esittelen kaksi erilaista tapaa rakentaa kysely.  Kyselyn toteuttamistapa vaikuttaa suoraan siihen, onko vastaamiskokemus dynaaminen vai tylsä.   Käytän apuna kuvitteellista yritystä. Porilaisen pörssiyhtiön nimi on ZeeZoo Oyj. Sen liikeidea on vuokrata toimistoihin seeproja piristämään harmaita työpäiviä. Yrityksellä on Porin ja Turun…