Paranna vastauskokemusta esimääritellyillä syyikoneilla

Avoin palaute on kehittämisen kannalta äärimmäisen tärkeää, mutta haasteena on, että keskimäärin vain joka neljännes kyselyihin vastaaja kertoo kokemuksestaan yli kahdella sanalla. Tämä ei tarkoita sitä, että vastaajilla ei olisi halua täsmentää kokemuksensa syitä. Avoimiin palautteisiin vastaaminen koetaan vaivalloiseksi. 

Tästä syystä suosimme esivalittuja syyikoneita. Vastaaja voi täsmentää pettymyksensä tai tyytyväisyytensä syyn parissa sekunnissa ja hyvin vähällä vaivalla. 

Esimerkiksi kuljetuspalvelu Uberin käyttäjä pääsee tähtiluokituksen jälkeen klikkaamaan, oliko kokemuksen syynä esimerkiksi kuljettajan toiminta, sovellus vai auton siisteys. 

Esimerkki ravintolan palautekyselystä 

Kyselyn alussa kartoitetaan asiakkaan yleiskokemus. Yhdellä klikkauksella vastaajalla on mahdollisuus ilmaista tunnelma.  

Vastauksen syventämiseksi asiakkaalle tarjotaan seuraavaksi mahdollisuus tarkentaa palautettaan syyikonien kautta. Ravintolassa esimerkiksi palaute voi liittyä siisteyteen, asiakaspalveluun, ruokaan tai odottamiseen. Siksi nämä neljä pääkohdetta on kuvattu ikoneilla.

Kyselyiden loppuun on suositeltavaa lisätä mahdollisuus antaa avointa palautetta, jotta saadaan toiminnan kehittämisen kannalta tärkeää lisätietoa. 

Näin luot toimivan kyselyn 

Aloita kysely kartoittamalla asiakkaan kokemus esimerkiksi NPS-kysymyksen avulla. Suosittelemme myös automaattista sivunvaihtoa turhien klikkauksien välttämiseksi. 

Mieti seuraavaksi mitkä voivat olla onnistumisen tai epäonnistumisen pääsyyt ja luo niistä yksinkertaiset ja selkeät syyikonit. Suosittelemme pitämään tekstit lyhyenä ja ikonit selkeinä. 

Lisää mahdollisuus antaa avointa palautetta.

Tyytyväisyyttä ja pettymystä tarkentavien ikonien ei tarvitse olla samoja. Surveypalin palautetyökalulla on mahdollista tehdä kysely, jonka seuraava näkymä määräytyy annetun vastauksen perusteella.

Syyikonit raportoinnin tukena 

Esivalittujen syyikonien etu on vastauskokemuksen lisäksi se, että sen avulla saadaan erittäin havainnollinen näkymä raportointiin. Yhdellä vilkaisulla nähdään, esimerkiksi ravintolaketjussa, mitkä ovat pääsyitä eri yksiköiden onnistumiseen tai epäonnistumiseen asiakaskokemuksessa. Niiden avulla palautteiden vastaanottaja näkee tuloksista nopealla silmäyksellä tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden pääsyyn.