Asiakasymmärrys ja datalla johtaminen Ambientian toiminnan ytimessä 

Liiketoiminnan muotoilun ja teknologian asiantuntijayritys Ambientialla on yli 200 työntekijää Suomessa ja Virossa. Ambientia yhdistää liiketoiminnan, datan, tutkimuksen, designin ja teknologian tavalla, joka auttaa heidän asiakkaitaan selviämään tulevaisuuden tiukassa kilpailussa. Ambientia valitsi Surveypalin kumppanikseen kehittämään kokemuksen mittaamista ja datalla johtamista. 

Vuoden 2021 alussa, osana isompaa muutoshanketta, Ambientialla haluttiin uudistaa tapoja kerätä ja hyödyntää asiakaskokemus- ja henkilöstökokemusdataa. Satunnaisen mittaamisen sijaan haluttiin siirtyä systemaattisiin palautemalleihin. 

– Meillä oli käytössä useita palautetyökaluja, mutta ne eivät olleet riittävän hyviä käytettävyydeltään ja vastaamiskokemus oli usein luotaantyöntävä. Tämän lisäksi on tärkeää, että käyttäjäkokemus on myös mobiilisti vastatessa mahdollisimman hyvä, kertaa Ambientian Head of IT Operations Jarmo Kniivilä. 

Ambientian strategiassa asiakasymmärrys ja datalla johtaminen ovat keskeisessä roolissa ja näitä teemoja halutaan kehittää jatkuvasti. 

– Kun valitsimme kumppania ja teknologiaa kokemuksen mittaamisen ja johtamisen tueksi, niin meille oli erittäin tärkeää, että valittu palvelu ei ainoastaan tee palautetyöstä helppoa meille ja asiakkaille vaan myös tukee datalla johtamisen tavoitetta. Surveypalilla on joustavat ja hyvin kuvatut rajapinnat, jotka mahdollistavat muun muassa datan tarkastelun PowerBI-palvelussa sekä integraatiot ja linkitykset muiden järjestelmien kanssa kuten Hubspot, jatkaa Kniivilä. 

Ambientialle on ollut tärkeää, että Surveypalin asiantuntijat ovat auttaneet heitä palauteprosessien rakentamisessa. 

– Meillä on kokemusta kymmenistä eri järjestelmätoimittajista ja juuri asiantuntijapalveluiden laatu ja saatavuus erottaa usein järjestelmätoimittajat toisistaan. Olemme erittäin tyytyväisiä Surveypalin tukeen käyttöönotossa ja palautemallin rakentamisessa. Lisäksi asiakaspalvelu on ollut nopeaa, kertoo Kniivilä. 

Ambientia hyödyntää Surveypalia asiakaskokemuksen mittaamisessa eri kohtaamispisteissä, henkilöstön pulssittaisen hyvinvoinnin mittaamisessa ja esimerkiksi rekrytointipalautteissa. Systemaattisina prosesseina on taloontuloperehdytysten palautekysely (onboarding), IT-palvelujen laadun mittaus sekä IT-käyttäjätuen onnistumisen mittaaminen. Lisäksi Ambientia hyödyntää Surveypalin palautealustaa yksittäisissä palautetarpeissa sekä väärinkäytösten ilmoittamiskanavana.  

– Eri prosessien toimivuutta mitataan systemaattisesti ja toistuvalla syklillä, täsmentää Kniivilä.

Kysyttäessä vinkkejä ja oppeja Palautemallin uudistamiseen Kniivilä painottaa, että lopulta keskeistä ei ole itse työkalu vaan se, kuinka dataa hyödynnetään: 

– Suosittelemme pohtimaan ennen kaikkea sitä, miksi ja mitä dataa halutaan kerätä ja miten sitä aiotaan hyödyntää. Olemme sitoutuneita datalla johtamiseen, jotta palautteilla saavutetaan konkreettista hyötyä.