Suomen johtavana turvallisuusratkaisujen toimittajana Certegolla on päivittäin iso määrä asiakaskohtaamisia. Vuosittain Certego vastaa yli 70 000 palvelupyyntöön ja päivittäin meneillään on useita asiakasprojekteja 17 Suomen toimipisteessä.
Ennen Certegon ja Surveypalin yhteistyötä Certego mittasi asiakaskokemusta, mutta haasteena oli vastausten vähäinen määrä sekä palautetietojen heikko hyödyntäminen. Myös prosessin vaatima suuri manuaalisen työn määrä vaati resursseja. Toisin sanoen mittaaminen ei kehittänyt liiketoimintaa halutulla tavalla.
2018 Certego kilpailutti seitsemän palautealan toimijaa ja päätyi valinnassaan Surveypaliin.
Surveypal erottui joukosta erityisesti erinomaisen vastaamiskokemuksen mahdollistavan ja helppokäyttöisen teknologiansa osalta sekä asiantuntemuksellaan.
Marja Hämäläinen
Markkinointipäällikkö – Certego
Certego mittaa Surveypalin avulla muun muassa asiakaspalvelunsa ja projektiensa asiakaskokemusta. Lisäksi puolivuosittain toteutetaan laajempi päättäjäkysely.
Surveypalia hyödynnetään myös muissa kyselytarpeissa kuten henkilöstökyselyissä.
Yhteistyön myötä vastausmäärät ovat nousseet erinomaiselle tasolle. Lisäksi palautetiedon hyödyntäminen osana kehitystyötä on parantunut merkittävästi.
Marja Hämäläinen
Palautteen mittaaminen on automatisoitu integroimalla Surveypal Certegon toiminnanohjausjärjestelmään. Kyselyt lähtevät automaattisesti palvelupyyntöjen hoitamisen jälkeen sekä projektien päätyttyä. Vastaamiskokemukseen on vaikuttanut visuaalisten ja tiiviiden kyselyiden lisäksi yhdessä Surveypalin ja Certegon kanssa hiotut saateviestit.
Palaute on reaaliajassa nähtävillä kaikissa yksiköissä. Pettyneiden asiakkaiden palaute ohjataan suoraan toimipaikan päällikölle, jolloin asiakaspalautteeseen on mahdollista reagoida heti ja pyrkiä kääntämään kokemus positiiviseksi. Päättäjäkyselyn tulokset käsitellään alueilla niin, että palautteiden perusteella tehdään toimenpidesuunnitelma, jonka tavoitteena on parantaa 3 – 5 valittua konkreettista kehityskohtaa.
Kehitystyön lisäksi myös positiivinen palaute huomioidaan nykyisessä mallissamme. Esimerkiksi toimipaikan päälliköt saavat Surveypalin kautta automaattisesti kiitosviestit välitettäväksi ne ansainneelle henkilölle, kun vastauksen arvosana on ollut 9 tai 10.
Marja Hämäläinen
Surveypal on tarjonnut Certegolle palautemallin rakentamisen lisäksi jatkuvaa tukea.
Certegon tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja Surveypal tukee meitä tässä työssä.
Marja Hämäläinen
CERTEGO on ASSA ABLOYN omistama, Pohjoismaiden johtava turvallisuusratkaisujen toimittaja. Certego toteuttaa ammattitaidolla asiakkaan liiketoimintaan integroituvia turvallisuusteknologian kokonaisratkaisuja.
Piditkö lukemastasi?
Voisit myös inspiroitua seuraavasta
Uutta ja trendaavaa!
Surveypal
Kaikki mitä tarvitset asiakaskokemuksen johtamiseen ja parantamiseen. Lue lisää surveypal.fi, tai