Dynaamisella kyselyllä saat enemmän vastauksia

Dynaamisella kyselyllä saat enemmän vastauksia

BySebastian Lindgren

Tutkimusalalla toimiva asiakkaamme oli teettänyt kyselyn “Kumpi on tylsempää: maalin kuivumisen katsominen vai kyselyihin vastaaminen?”. Vastauksia kyselyyn ei oikein kertynyt ja asia jäi ikuiseksi arvoitukseksi.   Seuraavassa esittelen kaksi erilaista tapaa rakentaa kysely.  Kyselyn toteuttamistapa vaikuttaa suoraan siihen, onko vastaamiskokemus dynaaminen vai tylsä.   Käytän apuna kuvitteellista yritystä. Porilaisen pörssiyhtiön nimi on ZeeZoo Oyj. Sen liikeidea on vuokrata toimistoihin seeproja piristämään harmaita työpäiviä. Yrityksellä on Porin ja Turun…

Surveypal tukee Certegon tavoitetta parantaa asiakaskokemusta

Surveypal tukee Certegon tavoitetta parantaa asiakaskokemusta

BySebastian Lindgren

Suomen johtavana turvallisuusratkaisujen toimittajana Certegolla on päivittäin iso määrä asiakaskohtaamisia. Vuosittain Certego vastaa yli 70 000 palvelupyyntöön ja päivittäin meneillään on useita asiakasprojekteja 17 Suomen toimipisteessä. Ennen Certegon ja Surveypalin yhteistyötä Certego mittasi asiakaskokemusta, mutta haasteena oli vastausten vähäinen määrä  sekä palautetietojen heikko hyödyntäminen. Myös prosessin vaatima suuri manuaalisen työn määrä vaati resursseja. Toisin sanoen mittaaminen ei  kehittänyt liiketoimintaa halutulla tavalla.  2018 Certego kilpailutti seitsemän palautealan toimijaa ja päätyi valinnassaan Surveypaliin.  Surveypal erottui joukosta erityisesti  erinomaisen vastaamiskokemuksen…

Paranna vastauskokemusta esimääritellyillä syyikoneilla

Paranna vastauskokemusta esimääritellyillä syyikoneilla

BySebastian Lindgren

Avoin palaute on kehittämisen kannalta äärimmäisen tärkeää, mutta haasteena on, että keskimäärin vain joka neljännes kyselyihin vastaaja kertoo kokemuksestaan yli kahdella sanalla. Tämä ei tarkoita sitä, että vastaajilla ei olisi halua täsmentää kokemuksensa syitä. Avoimiin palautteisiin vastaaminen koetaan vaivalloiseksi.  Tästä syystä suosimme esivalittuja syyikoneita. Vastaaja voi täsmentää pettymyksensä tai tyytyväisyytensä syyn parissa sekunnissa ja hyvin vähällä vaivalla.  Esimerkiksi kuljetuspalvelu Uberin käyttäjä…

Customer Effort Score (CES) – kuinka sitä mitataan ja miksi?

Customer Effort Score (CES) – kuinka sitä mitataan ja miksi?

BySebastian Lindgren

Yksi hyödyllisimmistä asiakasmittareista on Customer Effort Score eli CES joka mittaa asioinnin helppoutta tuotteen, palvelun tai yhteydenottokanavan parissa. Verrattuna suositteluhalukkuutta mittaavaan Net Promoter Score:en (NPS) tai perinteiseen asiakastyytyväisyyskyselyyn (CSAT, Customer Satisfaction Score), CES kertoo tarkemmin sen, kuinka sujuvana asiointi koetaan. CES-tuloksista voidaankin päätellä miten todennäköisesti asiakas ostaa uudelleen ja pysyy asiakkaana. Mitä tarkoittaa asioinnin helppous?…

Saatteen merkitys verkkokyselyn onnistumisessa – Miten saavuttaa korkea vastausprosentti?

Saatteen merkitys verkkokyselyn onnistumisessa – Miten saavuttaa korkea vastausprosentti?

BySebastian Lindgren

Pitkien ja monisanaisten saatteiden aika on ohi. Ne harvemmin tuottavat korkeita vastausprosentteja. Saatteen tavoitteena ei ole informoida lukijaa laaja-alaisesti, vaan sen tarkoituksena on herättää lukijan kiinnostus kyselyä kohtaan. Tiivis viesti luetaan nopeammin ja se antaa vaikutelman myös kyselyn vaivattomuudesta. Meidän tehtävänä on auttaa asiakkaitamme rakentamaan erinomaisia palautemalleja ja saatteella on havaittu olevan suuri merkitys osana…

Nopealla reagoinnilla parempia asiakaskokemuksia – Lojer Group
|

Nopealla reagoinnilla parempia asiakaskokemuksia – Lojer Group

BySebastian Lindgren

Positiivisen asiakaskokemuksen kannalta on suuri merkitys sillä, kuinka nopeasti ja millä tavalla asiakaspalautteeseen reagoidaan. Kun asiakaskokemuksen mittaaminen hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla, on omaa toimintaa mahdollista kehittää. Lojerilla otetaan vastaan huoltoon tulevia palvelupyyntöjä puhelimella, sähköpostilla ja sähköisellä lomakkeella. Palauteprosessi on automatisoitu integroimalla Surveypal Lojerin käyttämään Freshdeskiin. Kun Lojerin huolto on hoitanut palvelupyynnön, lähtee asiakkaalle automaattisesti kiitosviesti,…

Kopioi nämä 5 erinomaisen palauteprosessin tunnuspiirrettä

Kopioi nämä 5 erinomaisen palauteprosessin tunnuspiirrettä

BySebastian Lindgren

Mikä erottaa keskinkertaisen palauteprosessin erinomaisesta? Ei hyvä eikä huono, ei suuri eikä pieni, keskitasoinen, -laatuinen, tavallinen, kohtalainen, jonkinlainen, tyydyttävä, mukiinmenevä. Ihan ok ravintola mutten menisi uudestaan. Ihan perustavaraa mutten ostaisi toista kertaa. Ihan kiva mutta en suosittelisi. Kukaan ei halua olla keskinkertainen. Asiakkaasi eivät palaa tyydyttävän palvelun myötä. Työntekijäsi eivät innostu mukiinmenevän palautteen johdosta. Myyntijohtajamme…

Surveypal on GDPR-yhteensopiva

Surveypal on GDPR-yhteensopiva

BySebastian Lindgren

Toukokuu on ollut täyttä auringonpaistetta ja helteen hehkua. Pessimistit kuitenkin jo odottavat sitä hyistä nyrkiniskua Siperiasta. Kaikki hyvä päättyy aikanaan. GDPR ei puolestaan tule päättymään. Se on vähän kuin tuleva kesälomakausi. Hellettä on jo hieman päästy maistamaan, mutta lomat ovat vasta alkamaisillaan. GDPR on pysyvä elementti yritysten toiminnassa tuoden ennen kaikkea läpinäkyvyyttä henkilötietojen käsittelyyn. Surveypal…

Surveypalin monet mahdollisuudet Power BI:n rajapinnan kautta

Surveypalin monet mahdollisuudet Power BI:n rajapinnan kautta

BySebastian Lindgren

Funnel kehittää Surveypalin ja Power BI:n rajapintakäyttöä – vieraskynässä Niklas Viileinen. MRK Funnel Oy on B2B-myynnin asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen keskittynyt asiantuntijaorganisaatio. Kasvatamme asiakkaidemme myyntiä ja asiakkuuksia sekä parannamme johtamisen käytäntöjä ja toimintamalleja. Toimintamme pohjaa asiakkaiden kuunteluun, asiakkaan äänen hyödyntämiseen sekä kertyneen asiakas- ja markkinaymmärryksen tulkintaan ja käyttöön. Tilanteissa, joissa itse keräämme tietoa verkko- tai mobiililomakkeella, käytämme Surveypalin…