Blogi

Tutkimusalalla toimiva asiakkaamme oli teettänyt kyselyn “Kumpi on tylsempää: maalin kuivumisen katsominen vai kyselyihin vastaaminen?”. Vastauksia kyselyyn ei oikein kertynyt ja asia jäi ikuiseksi arvoitukseksi.   Seuraavassa esittelen kaksi erilaista tapaa rakentaa kysely.  Kyselyn toteuttamistapa vaikuttaa suoraan siihen, onko vastaamiskokemus dynaaminen vai tylsä.   Käytän apuna kuvitteellista yritystä. Porilaisen pörssiyhtiön nimi on ZeeZoo Oyj. Sen liikeidea on vuokrata toimistoihin seeproja piristämään harmaita työpäiviä. Yrityksellä on Porin ja Turun…

Erinomaisissa palauteprosesseissa asiakas- ja henkilöstökokemus on pysyvästi johdon agendalla. Tätä toimintamallia tukee isoksi trendiksi noussut Tason 10 agenda.

Avoin palaute on kehittämisen kannalta äärimmäisen tärkeää, mutta haasteena on, että keskimäärin vain joka neljännes kyselyihin vastaaja kertoo kokemuksestaan yli kahdella sanalla. Tämä ei tarkoita sitä, että vastaajilla ei olisi halua täsmentää kokemuksensa syitä. Avoimiin palautteisiin vastaaminen koetaan vaivalloiseksi.  Tästä syystä suosimme esivalittuja syyikoneita. Vastaaja voi täsmentää pettymyksensä tai tyytyväisyytensä syyn parissa sekunnissa ja hyvin vähällä vaivalla.  Esimerkiksi kuljetuspalvelu Uberin käyttäjä…

Yksi hyödyllisimmistä asiakasmittareista on Customer Effort Score eli CES joka mittaa asioinnin helppoutta tuotteen, palvelun tai yhteydenottokanavan parissa. Verrattuna suositteluhalukkuutta mittaavaan Net Promoter Score:en (NPS) tai perinteiseen asiakastyytyväisyyskyselyyn (CSAT, Customer Satisfaction Score), CES kertoo tarkemmin sen, kuinka sujuvana asiointi koetaan. CES-tuloksista voidaankin päätellä miten todennäköisesti asiakas ostaa uudelleen ja pysyy asiakkaana. Mitä tarkoittaa asioinnin helppous?…

Pitkien ja monisanaisten saatteiden aika on ohi. Ne harvemmin tuottavat korkeita vastausprosentteja. Saatteen tavoitteena ei ole informoida lukijaa laaja-alaisesti, vaan sen tarkoituksena on herättää lukijan kiinnostus kyselyä kohtaan. Tiivis viesti luetaan nopeammin ja se antaa vaikutelman myös kyselyn vaivattomuudesta. Meidän tehtävänä on auttaa asiakkaitamme rakentamaan erinomaisia palautemalleja ja saatteella on havaittu olevan suuri merkitys osana…